Управление конфликтами на туристическом предприятии

Конфликт - одна из особенно распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Еще огромнее времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени. Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных расходов, но и в итоге высокой организационной важности их инновационных, созидательных, а исключительно разрушительных последствий. В туристическом бизнесе конфликты встречаются достаточно часто и проявляются особенно отчетливо и ясно. Одной из основных причин появления конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Но основной причиной конфликтных обстановок по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание заказчиков. В деятельности туристического предприятия конфликты неминуемы. В туризме можно выделить четыре вида конфликтов:

Управление конфликтами на примере туристического агентства"Стар-Тревел" (стр. 1 из 6)

Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон. Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии Тактика подробного анализа Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых и турист, и сопровождающий готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.

Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [99]: На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство.

Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

Политическое управление социально-трудовыми конфликтами в условиях Совершенно очевидно, что в туризме, как и в любой отрасли, есть свои.

Несмотря на свою социально-гуманную роль, туризм видоизменяет окружающую среду. Таким образом, рекреационные ресурсы рассматриваются как один из факторов развития туризма и основа для планирования производства туристического продукта. В этом разделе не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема , иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 13 июля года.

Экономические факторы[ править править код ] Быстрое усиление финансово-экономических позиций туристской отрасли привело к тому, что во многих странах мира туризм стал существенным фактором регионального развития. Органы территориального управления различных иерархических уровней , от графств и районов до федеральных властей, заботятся о развитии туризма и местностей, обладающих ценными рекреационными ресурсами. Туризм рассматривается как катализатор региональной экономики, позволяющий задействовать не только весь комплекс рекреационных ресурсов, но и наиболее эффективным образом использовать совокупный производственный и социально-культурный потенциал территории при сохранении экологического и культурного разнообразия.

Туристский продукт окончательно превратился в экономическую категорию лишь в условиях массового туризма. Туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: В туристской индустрии динамика роста объёмов предоставляемых услуг приводит к увеличению числа рабочих мест намного быстрее, чем в других отраслях. Временной промежуток между ростом спроса на туристские услуги и появлением новых рабочих мест в туристском бизнесе минимальный.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать: Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки Информирование туриста -- это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека невозможно определить однозначно, однако менеджер может представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

Управление конфликтами на примере туристического агентства"Стар- Тревел" курсовая по менеджменту, Дипломная из Бизнес-.

Управление конфликтами в туроперейтинге Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, туроперейтинг зачастую является почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт — процесс, в котором два или более в случае групповых конфликтов индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление.

По причине того, что зачастую интересы туристического оператора и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий поставщиков, конкурентов , организаций органов государственной власти, корпоративных клиентов и людей клиентов могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления к примеру, коммерческие интересы , что и приводит к возникновению конфликтных ситуаций в туроперейтинге.

В возникающих в туроперейтинге конфликтах обеими сторонами выступают люди. Следовательно, для возникновения социального конфликта в туроперейтинге достаточно появления хотя бы двух сторон, одной из которых является сам туроператор, чьи поступки направлены на достижение взаимоисключающих интересов. Следует отметить, что возникающие в туризме конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Управление конфликтами в социально-культурном сервисе и туризме

Как разрешать конфликты с бизнес-партнерами и контрагентами? Методы разрешения споров Досудебное решение споров Досудебное разрешение споров может осуществляться в различных формах. Одной из них является посредничество. Арбитражный процессуальный кодекс РФ не содержит определения посредничества, поэтому его качественные характеристики представляют собой обобщение мирового судебного опыта и точек зрения ученых цивилистов.

Хотя весной года и были озвучены планы Государственной Думы РФ принять в скором времени специальный закон о медиаторской деятельности, до их реализации дело еще не дошло. Обычно ей занимаются корпоративные юристы или адвокаты.

Управление конфликтами в сервисе и туризме. Природа конфликта. Наиболее общее определение конфликта (от латинского conflictus столкновение).

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

По характеру объективности либо субъективности причин конфликта можно подразделить соответственно на объективные и субъективные. По сфере разрешения конфликты различают - деловой и личностно-эмоциональной [10, с. Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Причины конфликтов можно сгруппировать следующим образом: Схема 1 - Причины конфликтов Примечание. Источник [5, с.

Ваш -адрес н.

Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме. Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации. Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т.

формированию спроса на туристическую продукцию и управлению им для управлению конфликтами, изменениями, стрессами;; коммуникативным.

Характерными чертами конфликта являются: Каждый из участников конфликта формирует свое впечатление о ситуации, сложившейся в противоречивой со оные, и их мнения часто не совпадают. Стороны конфликта имеют разные взгляды на дело. Впрочем конфликт возникает, если хотя бы один из собеседников начнет воспринимать ситуацию как проявление необщительности или гресии другого участника время другой может даже не понимать, что находится в конфликтных отношенияхнках. Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью.

В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать. Дисфункциональные конфликты значительно увеличивают риск различных заболеваний сердечно-сосудистых, желудочно-кишечного тракта и т. Если за основу разделения конфликтов взять их последствия, значение и способы решения, то можно выделить два основных вида: Разрешение таких конфл локтей выводит деятельность туристического предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития; - деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий туризма Теория менеджмента выделяет четыре основных типа конфликтов: Он выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами повед.

Динки; - конфликт между личностью и группой может возникнуть, если такая личность занимает позицию, отличную от позиции группы или сложившихся норм группового поведения; - межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и мелет полномочий между подразделениями или из-за дефицита ресурсов; - внутренний конфликт личности проявляется в том, что к работнику предприятия относятся противоречивые требования по поводу результата его работы.

С другой стороны, требования к сотруднику могут не соответствует ать его личностным ценностям. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочее перегрузки или недонавантаженння. Такие, конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь Конфликты можно классифицировать:

Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

Науки и перечень статей вошедших в журнал: Одним из обуславливающих условий для возникновения конфликта является несоблюдение нравственных норм в отношениях между участниками туристского рынка. Туристская конфликтология интересна в связи со своей всеобъемлимой распространенностью практически в каждой туристской фирме, что говорит об актуальности поиска оптимального решения возникающих конфликтных ситуаций в организации туристской деятельности.

Процесс зарождения конфликта, происходящего в турфирме можно выявить и постараться устранить на начальном этапе. Этому вопросу посвящена данная статья — изучению способов управления конфликтами на туристском предприятии.

обеспечивающий эффективность управления конфликтами в АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТИЧЕСКОГО бизнеса И СЕРВИСА.

Изд-во СОГУ, Управление конфликтами в социально-культурном сервисе и туризме Раньше было широко распространено мнение о том, что конфликты нежелательны, и их необходимо незамедлительно разрешать, чтобы не допустить разрушения человеческих взаимоотношений. Но согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, работники могут выразить свои мысли, благодаря этому они могут удовлетворить личные амбиции, снискав славу поборников справедливости. Причины, порождающие конфликты, можно поделить на три группы: Первая группа включает в себя причины, порожденные трудовым процессом 2. Вторая группа причин конфликтов — психологические особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Третья группа причин конфликтов коренится в личностных характеристиках членов коллектива. Существуют четыре основных типа конфликтов: Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий: Адекватное восприятие конфликта — достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

Открытость и эффективность общения противодействующих сторон — открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Определение сути конфликта — достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения. Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию.

Психологические науки. Конфликтология

Уважайте себя и других. В основе отношений персонала турфирм, отелей, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Турист должен получить оптимальные условия для отдыха. Задача работников туристической сферы - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства.

Так, например если менеджер «входит в управление .. Впервые об агротуризме или зеленом туризме на Украине как о новом виде отдыха заговорили.

Кроме того, автор выделяет типичные ошибки менеджера и называет стресс, как одно из их последствий. Экономика Библиографическая ссылка на статью: Муллабаев Р. Введение Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Бесконфликтное существование человека в обществе невозможно. Они являются движущей силой развития человечества. Еще древние говорили: Именно поэтому эта проблема будет актуальна всегда.

Для написания работы использовались следующие источники: Зайцевой и труд А. Саака и Ю. Пшеничных с таким же названием, в которых в таблицах и примерах приводятся стадии, причины и последствия конфликтов в турбизнесе. В книге С. В книге П.

Тема 9. Управление конфликтами и стрессами внутри туристской организации

Менеджмент - это управление организацией, функционирующей в условиях рыночной экономики. Управление конфликтами в сфере туризма Актуальность выбранной темы определяет исследование конфликтов и причин их появления в туристическом бизнесе. В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко.

Актуальность выбранной темы определяет исследование конфликтов и причин их появления в туристическом бизнесе. В мире бизнеса конфликты.

Транскрипт 1 Управление конфликтами в сервисе и туризме. Наиболее общее определение конфликта от латинского столкновение противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами. Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывает отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называют конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще стороны независимы друг от друга.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Ограниченность ресурсов. Недостаточность благожелательного внимания со стороны руководства. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная авансированная похвала других работников. Неблагоприятные физические условия работы. Недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника. Неопределенность перспектив.

Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов